Kulttuurien välinen viestintä – vuorovaikutus asiakassuhteissa

Teimme puheviestinnän syventävälle Tiimi toimii -kurssille projektityön, jonka aiheena oli kulttuurien välinen viestintä. Projektityössämme halusimme tarkastella työelämässä yleistynyttä monikulttuurisuuden ilmiötä ja erityisesti sen näkymistä vuorovaikutustilanteissa asiakastyössä. Keräsimme aiheestamme tietoa haastattelemalla kolmea eri alan ammattilaista, jotka työskentelevät erilaisista kulttuurisista taustoista tulevien ihmisten kanssa. Haastattelimme alakoulun suomi toisena kielenä -opettajaa, sosiaalityöntekijää ja järjestötyöntekijää.

Kulttuurit vaikuttavat viestintään, kun ihmiset tulkitsevat toisiaan oman kulttuurinsa arvojen, normien ja oletusten kautta. Kulttuurien välisessä viestinnässä on hyvä pyrkiä rakentamaan niin sanotusti kolmatta kulttuuria, jolla tarkoitetaan uutta kulttuurista viitekehystä, johon vuorovaikutus ja yhteisymmärrys perustuvat. (Keisala 2012.) Vuorovaikutuksessa erilaiset kulttuurit ovat siis tasa-arvoisia toisiinsa nähden. Kielellä on myös tärkeä osa kulttuurien välisessä vuorovaikutuksessa ja yhteisen kielen puuttuminen voi estää suhteiden luomista (Lahti 2015). Kielen merkitys korostui kaikessa lähdemateriaalissa, johon perehdyimme ja varsinkin yhteisen kielen puuttumisen luomat haasteet vuorovaikutustilanteissa nousivat esille.

Kaikki haastateltavamme olivat kohdanneet haasteita kielellisessä vuorovaikutuksessa työssään asiakassuhteissa. Sosiaalityöntekijän vastauksessa korostui tulkin vaikutus. Työntekijällä ei ole varmuutta siitä, miten asiakas ymmärtää keskustelun tulkin kautta. Opettaja puolestaan kertoi joutuvansa silloin tällöin käyttämään ulkoisia apuvälineitä (esim. kuvat puhelimesta) täydentämään puhettaan, jotta maahanmuuttajataustaiset oppilaat varmasti ymmärtäisivät opetettavat asiat. Järjestötyöntekijä mainitsi myös varmistavansa hitaalla, selkeällä ja toistavalla puhetavalla, että asiat menevät perille.

Selvitimme haastattelussa myös nonverbaalin viestinnän merkitystä vuorovaikutuksessa. Järjestötyöntekijä ei ollut havainnut mitään erityistä, mutta opettaja korosti katsekontaktin tärkeyttä. Sosiaalityöntekijä pyrki kiinnittämään huomiota nonverbaaliin viestintään ja tulkitsemaan sen kautta myös asiakkaan tunnetilaa. Kysymykseen eri kulttuureihin liittyvistä viestintätavoista opettaja vastasi lähtevänsä liikkeelle suomalaisesta tapakulttuurista, mutta hienovaraisesti. Sosiaalityöntekijällä ei ollut aiheesta tietoa, joten hän toimii kulttuurien välisissä vuorovaikutustilanteissa ”kuten yleensä”.

Haastatteluissa nousi esille myös konfliktitilanteita. Järjestötyöntekijä oli saanut joitakin hyvin tuohtuneita sähköpostiviestejä epäoikeudenmukaisesta kohtelusta johtuen, jollaisia suomalaiset asiakkaat eivät yhtä herkästi lähettäisi. Opettaja kuvaili oppilaiden välisten kahnausten toisinaan eskaloituvan eri kulttuuritaustan omaavien oppilaiden temperamenttieroista johtuviksi. Sosiaalityöntekijä paikansi konfliktitilanteet johtuvaksi suomalaisen yhteiskunnan rakenteellisen tason kykenemättömyydestä huomioida eri kulttuurien tarpeita.

Viimeisenä kysyimme haastatteluissa onnistumisen kokemuksista kulttuurien välisessä viestinnässä. Kaikki vastaajat kertoivat, että onnistuneen vuorovaikutustilanteen luominen mahdollisista vaikeuksista huolimatta on itsessään onnistumisen kokemus. Luottamus toimii avaimena avautumiseen ja onnistumiseen ja toisaalta on myös onnistuneen vuorovaikutustilanteen tulos.

Projektityön tekeminen opetti meille paljon ja vahvisti entisestään kielen merkitystä vuorovaikutustilanteissa. Ilman yhteisen ymmärryksen saavuttamista myös asiakassuhteen luottamuksen rakentuminen kärsii. Projektityö antoi myös paljon eväitä työelämän vuorovaikutuskohtaamisia ajatellen, vahvistaen myös ajatusta siitä, että vuorovaikutustilanteissa on tärkeää toimia sensitiivisesti omista kulttuurisista lähtökohdista käsin. Nämä oppimiskokemukset ovat ensiarvoisen tärkeitä, kun otetaan huomioon se, että kulttuurien välinen viestintä on nyky-yhteiskunnassa arkipäivää. Suomessa maahanmuuttajien määrä on ollut viime vuosikymmeninä kasvussa ja tulee jatkamaan kasvuaan. Tulevaisuuden työelämä on siis varmasti monikulttuurista ja meidän on nähtävä se potentiaalisena voimavarana, unohtamatta kuitenkaan omia kulttuurisia lähtökohtiamme.

”Ollaksemme kulttuurisesti taitavia meidän on osattava pysäyttää automaattinen ja tiedostamaton ajattelumme ja toimintamme, ja alettava tietoisesti neuvotella todellisuudesta.” (Keisala 2012, 34.)

Lähteet:

Keisala, K. 2012. Monikulttuurisen työyhteisön viestintä. Tampere: Juvenes Print.

Lahti, M. 2015. Communicating interculturality in the workplace. Jyväskylä: University of Jyväskylä.

Kirjoittajat:

Tiina Ojanen, elinikäinen oppiminen

Kaisa Partanen, elinikäinen oppiminen

Sofia Sainio, sosiaalityö

Blogiteksti on osa puheviestinnän syventävän Tiimi toimii -kurssin tehtäviä ja osa Kielikeskuksen 40 vuotisjuhlavuotta – opiskelijan ääni on aina ollut tärkeä osa kielikeskuksen toimintaa.

 

Yksi vastaus artikkeliin ”Kulttuurien välinen viestintä – vuorovaikutus asiakassuhteissa

  1. Opettaja kuvaili eri kulttuuritaustoista tulevien oppilaiden väliset konfliktit temperamenttieroista johtuviksi. Miltei aina ei näin ole. Jos on kyse esim. irakilaisista, sunnien ja shi’iojen väliset kahnaukset eivät johdu temperamenttieroista vaan noin 1400 vuotta sitten tapahtuneista välienselvittelyistä.
    Jos kyse on afganistanilaisista, pataanit eivät siedä mitään muita kansoja eivätkä muut kansat siedä pataaneja. Mikään kansa ei pidä esim. hazareista jne., suorastaan inhoaa ja halveksii heitä. Afganistanissa on myös suuri merkitys sunnilaisten ja shi’iojen välisellä syvällä epäluulolla, epäluottamuksella ja jopa vihalla.
    Eräs vuonna 1992 Kabulissa syntynyt ystäväni pääsi Tampereen Aikuislukion aikuisten maahanmuuttajien peruskoulutukseen. Hän on arjalainen (joita kutsutaan yleensä tadzikeiksi, mutta jotka itse pitävät tadzikkeina vain Afganistanin rajan pohjoispuolella asuvia daria puhuvia tadzikkeja), eikä voi sietää kuin tiettyyn rajaan asti pataaneja. Samalla luokalla oli vanhempi ja isompi pataaninuorukainen, eikä kestänyt edes ensimmäistä viikkoa kun nämä kaksi tappelivat heti koulun piha-alueen ulkopuolella. Asia selvisi saunassa kun ihmettelin mustelmia ja pieniä nirhamia. Arjalaisystäväni totesi, että hänen oli laitettava erä uhitteleva pataani järjestykseen. Kun nokkimisjärjestys oli selvä, rauha säilyi tuossa luokassa seuraavat kaksi ja puoli vuotta. Sama oli toistua eräiden toisten pataanien kanssa Nääshallin täkwon-do-harjoitusten jälkeen, mutta silloin kaikkien järki voitti, sillä uhkana oli kurssilta pois lemppaaminen.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *