Arvonluominen palvelujen kehittämisessä – miten sitä voi tutkia ja hyödyntää?

Arvonluomisesta ja asiakasajattelusta puhutaan nykyisin paljon palvelujen kehittämisen lähtökohtina. Arvonmuodostuksen murros toiminta- ja ajattelutavoissa tarkoittaa, että arvo luodaan asiakkaan, kansalaisen ja palveluja tuottavan organisaation vuorovaikutussuhteessa hyödyntämällä käytössä olevia voimavaroja paremmin (’value co-creation’,ks. Vargo et al. 2008; Vargo & Lusch 2008). Palvelujen arvon ajatellaan siis muodostuvan käytössä ja käytännöissä. Palvelut itsessään eivät omaa arvoa, vaan arvo syntyy useiden toimijoiden yhteistyöverkostoissa ja palvelun eri käyttö- ja toimintakonteksteissa. Uusi asiakasajattelutapa edellyttääkin erilaisten rajapintojen, toimijoiden, toimintaympäristön ja organisaatiokulttuurin aiempaa parempaa ymmärtämistä. Tämän seurauksena esimerkiksi osallistaminen on tullut tärkeäksi palvelujen kehittämisessä ja päätöksenteossa.

Asiakasarvon määrittely ja arvon yhteistuottamisen prosessit ovat kuitenkin vielä monella tavalla hahmottumatonta niin tieteellisissä keskusteluissa kuin käytännön toiminnassakin. Epäselvää on, miten käytännössä asioita arvotetaan kompleksissa, eri toimijoista koostuvissa verkostoissa ja miten eri toimijat otetaan mukaan arvonluonnin prosesseihin. Erityisesti julkisten palvelujen kohdalla on tärkeää myös ymmärtää, kenelle arvoa tuotetaan ja miksi – asiakkaan, kansalaisten vai yhteiskunnan hyödyksi? Yksittäisen asiakkaan saama arvo palvelusta ei aina ole yksiselitteisesti laajempaa yhteisöä hyödyttävää.

Hallinnon Tutkimuksen Päivillä kokoontuvan työryhmän tavoitteena on pohtia arvonluomista edistävän toimintakulttuurin mahdollisuuksia, edellytyksiä ja mekanismeja muun muassa seuraavista näkökulmista:

  • Arvoverkostot, arvoketjujen rakentaminen ja strateginen kumppanuus
  • Arvon ymmärtäminen ja arvopotentiaalin luotaaminen
  • Asiakasnäkökulma, palvelujen laatu, vaikuttavuus, sekä suhde julkiseen arvoon
  • Digitaalisten palvelujen arvonluonnin strategiat ja prosessit
  • Tiedolla johtaminen, arvon mittaaminen, big datan hyödyntäminen

Toivotamme työryhmäämme tervetulleiksi arvonluonnin aihepiiriä tarkastelevia empiirisiä tutkimuksia ja teoreettisia puheenvuoroja, näkökulmaa tai lähestymistapaa rajoittamatta.

Lähetä abstraktisi työryhmään nyt! (DL 25.9.2016)

 

Hallinnon Tutkimuksen Päivät Kuopiossa 24.-25.11.2016

Hallinnon Tutkimuksen Päivät järjestetään tänä vuonna 24.-25.11.2016 (jatkokoulutustilaisuus 23.11.2016) Itä-Suomen yliopiston Kuopion kampuksella. Päivien teemana on ”Tutkimustiedon merkitys päätöksenteossa”. Johtamis- ja hallintotieteellisen tiedon soveltaminen otetaan esille myös päivien  työryhmissä – miten johtajat ja päättäjät voisivat hyödyntää tutkimustietoa nykyistä paremmin? Kuntarakenteen kehitys ja metropolikaupunkiajattelun sekä sosiaali- ja terveyspalvelurakenneuudistukset puhuttavat niin tutkijoita, asiantuntijoita kuin viranhaltijoitakin. Niin ikään palvelujen uudelleenorganisointi eri muodoissa on kasvava haaste.

Päivien pääpuhujana on tänä vuonna Nils Brunsson Uppsalan yliopistosta ja hänen puheenvuoronsa käsittelee teemaa ”Character of Knowledge in Decision-Making”. Muun kiinnostavan ohjelman ohella on siis tänä vuonna luvassa kiinnostava kattaus työryhmiä monipuolisin teemoin. Työryhmät löydät verkkosivuiltamme. Päivien yhteydessä järjestetään 23.11.2016 jatko-opiskelijoille suunnattu tilaisuus, josta lisätietoa löydät täältä.

Ilmoittautuminen ja haku työryhmiin on nyt avattu. Abstrakti tulee jättää 1.9.2016 mennessä ja ilmoittautuminen päättyy 8.11.2016. Verkkosivuiltamme löydät myös päivien ohjelman, tietoa työryhmistä, ohjeet abstraktihakuun se muuta hyödyllistä tietoa. Lisätietoja päivistä saat konferenssikoordinaattori Minna Hoffrénilta (minna.hoffren(at)uef.fi).

Lämpimästi tervetuloa Kuopioon marraskuussa!